3519
6 июня 2016, 10:37

Волонтеры должны доказать, что имидж для Lada не пустой звук

За последнее время Lada повысила мнение клиентов больше, чем другие автомобильные бренды. Об этом свидетельствуют статистические данные заводского Центра удовлетворенности потребителей (ЦУП), озвученные на конференции Lada Aftersales.
^

Если в 2012 году индекс клиентской удовлетворенности сервисом отечественной компании составлял 53,7%, то в 2015-м он поднялся до 81,7%. А на сегодняшний день и вовсе вырос до 82,8%. Таким образом, цифра ничуть не отстает от показателей марок, входящих в один Альянс с «АвтоВАЗом». Данный индекс демонстрирует желание клиента, посетившего дилерский центр Lada, рекомендовать его своим знакомым, друзьям, коллегам и т.п. Еще цифры: если в 2014-м 5,4% автомобилей, прибывавших с завода в дилерский центр, имели те или иные внешние повреждения, то сегодня этот показатель упал до ничтожных 0,31%.

Основная цель организованного в марте 2014 года ЦУП, – обеспечение прямой связи с клиентом и максимально быстрое решение проблем, которые могут у него возникнуть как до заезда в дилерский центр, так и после его посещения. Для этого в рамках ЦУП были сформированы две специализированные  службы: 1) анализа причин дефектов (шасси, электрика, двигатель, резиновые изделия и т.п.) и 2) персональных менеджеров. С этим, думается, сталкивался любой из наших читателей, кто недавно приобретал Vesta или XRay. На повышение имиджевой составляющей предприятия позитивно влияет ведение практики т.н. «обратной связи». С момента образования ЦУП обработано 14,5 тыс. клиентских проблем, или 99% всех случаев.

На сегодняшний день «АвтоВАЗ» откомандировал дилерам 111 волонтеров, которые принимают непосредственное участие в продаже данных новинок, а потом решают вопросы, связанные с эксплуатацией машин. «На местах» персональные менеджеры будут находиться в течение 6 месяцев, и весь этот командировочный срок они должны быть максимально полезными покупателям, не взирая на  день недели или час суток. То есть вопросы от клиентов могут поступать круглосуточно, и волонтеры обязаны на них реагировать моментально. Сергей Солдатов, директор ЦУП, заметил, что заводские «посланники» даже принимали звонки в Новогоднюю ночь.

Сергей Солдатов, директор Центра удовлетворенности потребителей

Поскольку вазовскими представителями сегодня покрывается 79% продаж Lada, понятно, что присутствуют менеджеры далеко не на всех 349 дилерских центрах. В этой связи получается, что те центры, где волонтеров нет, как бы ущербны. Но на деле это не так, потому что над ними организуется своеобразное «шефство», то есть в случае необходимости на помощь придут волонтеры из ближайшего дилерского центра, даже если он расположен на расстоянии 1000 км. «Хотим, чтобы в течение 6 месяцев у Lada Vesta и XRay не было никаких «болячек», а у их владельцев - никаких проблем», - заявил Сергей Солдатов. По его словам, на устранение появившегося вопроса владелец Lada отныне тратит не 2,8 дня, как было в январе 2015 года, а всего 0,6 дня.

В избранное

Комментарии пользователей
Войти через
Код проверки:

 
Комментарий появится на сайте после проверки модераторами. Для зарегистрированных пользователей проверки нет и комментарий появляется сразу
Отправить
Отзывы по теме
Форум ВАЗ Lada Xray
форма кузова концепта была очень красива в отличии от от предлагаемой к продаже. Ввиду этого продажи будут менее массовыми.
Дмитрий
Lada Xray Sport будут выпускать в следующем году
Да, действительно хороший вариант для тест-драйва. Рекомендую проверить ваш ТС -мой оказался в аресте, пришлось оплачивать все долги.Ребята, проверяйте прежде чем продавать или покупать!
UGO
Стартует серийное производство кроссовера Lada Xray
Допущена большая ошибка, авто нужно было бы выпускать с полным приводом, а только с передним желающих будет не много. Так что думайте и смодэрнизируйте под полный привод, это мой вам совет...
Александр
Все обсуждения автомобилей
Какую сумму вы тратите на оплату штрафов ГИБДД?
Голосовать
Рейтинг по классам
Класс Полноразмерные кроссоверы и внедорожники
Класс Кабриолеты и родстеры
Класс Компактные кроссоверы и внедорожники Business
Транспортный налог
Регион
Тип транспортного средства
Мощность
л.с. кВт
Период
мес.
Итого, налог
 

в Москве
Волонтеры должны доказать, что имидж для Lada не пустой звук
Если в 2012 году индекс клиентской удовлетворенности сервисом отечественной компании составлял 53,7%, то в 2015-м он поднялся до 81,7%. А на сегодняшний день и вовсе вырос до 82,8%. Таким образом, цифра ничуть не отстает от показателей марок, входящих в один Альянс с «АвтоВАЗом». Данный индекс демонстрирует желание клиента, посетившего дилерский центр Lada, рекомендовать его своим знакомым, друзьям, коллегам и т.п. Еще цифры: если в 2014-м 5,4% автомобилей, прибывавших с завода в дилерский центр, имели те или иные внешние повреждения, то сегодня этот показатель упал до ничтожных 0,31%.Основная цель организованного в марте 2014 года ЦУП, – обеспечение прямой связи с клиентом и максимально быстрое решение проблем, которые могут у него возникнуть как до заезда в дилерский центр, так и после его посещения. Для этого в рамках ЦУП были сформированы две специализированные  службы: 1) анализа причин дефектов (шасси, электрика, двигатель, резиновые изделия и т.п.) и 2) персональных менеджеров. С этим, думается, сталкивался любой из наших читателей, кто недавно приобретал Vesta или XRay. На повышение имиджевой составляющей предприятия позитивно влияет ведение практики т.н. «обратной связи». С момента образования ЦУП обработано 14,5 тыс. клиентских проблем, или 99% всех случаев. На сегодняшний день «АвтоВАЗ» откомандировал дилерам 111 волонтеров, которые принимают непосредственное участие в продаже данных новинок, а потом решают вопросы, связанные с эксплуатацией машин. «На местах» персональные менеджеры будут находиться в течение 6 месяцев, и весь этот командировочный срок они должны быть максимально полезными покупателям, не взирая на  день недели или час суток. То есть вопросы от клиентов могут поступать круглосуточно, и волонтеры обязаны на них реагировать моментально. Сергей Солдатов, директор ЦУП, заметил, что заводские «посланники» даже принимали звонки в Новогоднюю ночь. Поскольку вазовскими представителями сегодня покрывается 79% продаж Lada, понятно, что присутствуют менеджеры далеко не на всех 349 дилерских центрах. В этой связи получается, что те центры, где волонтеров нет, как бы ущербны. Но на деле это не так, потому что над ними организуется своеобразное «шефство», то есть в случае необходимости на помощь придут волонтеры из ближайшего дилерского центра, даже если он расположен на расстоянии 1000 км. «Хотим, чтобы в течение 6 месяцев у Lada Vesta и XRay не было никаких «болячек», а у их владельцев - никаких проблем», - заявил Сергей Солдатов. По его словам, на устранение появившегося вопроса владелец Lada отныне тратит не 2,8 дня, как было в январе 2015 года, а всего 0,6 дня.
2016-06-06
Автор: Иван Братуха