Наш сайт использует файлы «cookie» и системы аналитики для персонализации сервисов и повышения удобства пользования веб-сайтом. Продолжая просмотр сайта, вы разрешаете их использование.

От техники к человеку

На первый взгляд, с качеством обслуживания в дилерских автоцентрах дело обстоит не самым худшим образом. Во всяком случае, с вами там будут разговаривать не так «совково», как в ближайшем продуктовом магазине. Однако нет предела совершенству, и в числе первых автоимпортеров, работающих в России, это поняли в офисе Mazda Motor Rus.

С декабря 2012 года компания практикует серию специализированных мастер-тренингов для дилерских менеджеров. Семинары призваны доказать, что работать с клиентами нужно лучше и креативнее. «Бренд должны узнавать, причем, на уровне ощущений, - говорит Александра Морозова, руководитель центра качества Mazda Motor Rus. – Так называемая лояльность клиента – это хорошо, ее взяли на вооружение многие марки, но сегодня ее недостаточно. Мы хотим, чтобы нас рекомендовали, а это уже иная ступень взаимоотношения с потребителями».

Александра Морозова, руководитель центра качества Mazda Motor Rus

Отныне деятельность того или иного дилерского центра Mazda рассматривается под углом зрения, который в мировой гостиничной практике именуется как «Индекс «Рекомендации». Если говорить упрощенно, это круг потребителей, которые остались довольны той или иной предложенной услугой, за вычетом тех, кого она, простите, не вдохновила. Одна голландская компания, занимающаяся оценкой подобного Индекса, подготовила  специальный опросник. С его помощью в московской штаб-квартире Mazda определяют, как сработал дилер, прошедший новый курс обучения, сколько людей готовы рекомендовать данный д/ц.

На сегодняшний день в рамках программы проведено 29 тренингов, обучено 450 человек, представлявших 25 дилерских центров из разных регионов России. И, по словам Александры Морозовой, определенные результаты уже есть. Это те официальные партнеры, которые по истечении 0,5 года после тренинга увеличивают свой Индекс «Рекомендации» до 60-70%.

От техники к человеку

Но причем тут гостиничный бизнес, спросите? Оказывается, именно в данной сфере отчетливее всего прослеживается такой важный момент, как человеческая рекомендация. На нее, кстати, делает ставку и Карстен Альберт, топ-менеджер одной крупнейшей международной сети управляющих компаний, принявший приглашение Mazda Motor Rus стать бизнес-тренером в рамках новой программы обучения.

Карстен сегодня тренирует и инспектирует олимпийскую стройку в Сочи и неплохо знаком с реалиями российского бизнеса. В качестве одной из главных своих задач он видит смену поведения сотрудников автоцентров.

Карстен Альберт, топ-менеджер одной крупнейшей международной сети управляющих компаний

«Возможно, кому-то покажется не очень существенным, но представитель автосалона должен суметь в течение первых 15 секунд произвести на посетителя достойное впечатление, - говорит г-н Альберт. – Да, улыбаться и пожать при встрече руку, когда это уместно, – важно. Но при этом необходимо готовиться к приему гостя, особенно, если он – постоянный клиент. Это означает, что менеджер должен знать посетителя по имени-отчеству, разбираться в его предпочтениях, причем, не только автомобильных».

По мнению Карстена Альберта, техническая сторона отношений с клиентом должна уступить место чисто человеческой: «Не стоит сразу загружать гостя профессиональной информацией в виде вопросов: «Какой VIN-номер у вашей машины?». Если вы не знакомы с посетителем, первым делом полюбопытствуйте, как его зовут. Это будет верно». Чтобы иметь о клиенте как можно больше данных, всю полученную информацию бизнес-тренер рекомендует заносить в компьютер: что любит человек, чего не приемлет и т.д. Чтобы при встрече не переспрашивать. А доступ к этому программному обеспечению должен быть у всех сотрудников автоцентра, будь-то ресепшн, отдел продаж или сервис-зона. 

От техники к человеку

«Как грамотно встретить гостя или записать его на ТО, - это азы нашей просветительской работы, - утверждает г-н Альберт. – Также мы учим автопредпринимателей работе в команде, это не менее важный момент». Человек, по убеждению бизнес-тренера, всегда должен быть в центре внимания. А чтобы гость чувствовал себя в автосалоне как дома, он должен иметь возможность выпить чашечку кофе, воспользоваться бесплатным Wi-Fi. Стоит это сущие копейки, а эффект может быть солидный».

Г-н Альберт не понимает, почему на парковке перед автоцентром в России он зачастую видит автомобиль директора, причем, непрофильной и более премиальной марки, а клиентским машинам попросту негде пристроиться. «Это в корне неверно, - полагает бизнес-тренер. - В жизни даже могут возникнуть такие ситуации, когда топ-менеджер должен будет предоставить свою машину в качестве подменной для того или иного уважаемого клиента. А уж обеспечить салонным автомобилем на время, пока клиентский будет находиться на гарантийном ремонте, - это и вовсе обязательная практика для дилеров. Равно как всегда можно найти время, чтобы при необходимости подвезти клиента до ближайшей станции метро».

От техники к человеку

Если автосалон проштрафится перед своим клиентом (чего греха таить, у нас это встречается кругом и всюду), он, по убеждению Карстена Альберта, должен сразу же загладить свою вину. Например, посредством предоставления скидок на те или иные услуги. А уж такие вещи, как приглашение на корпоративные мероприятия, выезды и презентации, - само собой разумеется.

Согласитесь, взгляды на жизнь и бизнес у нашего героя, как сегодня модно говорить, клиентоориентированные, правильные. Хотелось бы верить, что их воплощение в жизнь (пока что по линии одной марки – Mazda) не растянется на года. Иначе чего ради все эти благие усилия и порывы…


Подписывайтесь на наш канал в "Яндекс.Дзен": больше интересных новостей каждый день.

Нашли ошибку или неточность? Нажмите CTRL и ENTER и расскажите нам про это
Читать нас в Яндекс.Новостях
Комментарии пользователей
Войти через
Код проверки:
Отправить
Отзывы по теме
Форум Mazda 6 MPS
Всем привет. У меня мазда 6мпс. Зимой попал в ДТП, нужно менять бампер передний, ни как его не могу найти. Может кто что подскажет или какой другой можно поставить. Заранее спасибо
Андрей
Форум Mazda СX 7
Если отвечать на вопрос стоит ли брать мазду сх- 7 или нет, то мой ответ будет - однозначно брать! Говорю это, как владелец этой машины, на которой езжу уже больше трех лет. Машина действительно надежная и качественно укомплектована. Потому как я ни разу за все три года не обратился по заводской гарантии ...
Александр
Форум Mazda 5
Выбирал машину из расчету надежности и вместительности, чтобы можно было без труда выехать, например, всей семьей, со всеми необходимыми вещами, на природу или поехать в дальнюю дорогу на море. Идеальным вариантом для меня стала мазда 5. После покупки я ещё больше в неё влюбился, потому что она очень ...
Валентин
Все обсуждения автомобилей
Почему Вы не покупаете электромобиль?
Голосовать
Рейтинг по классам
Класс Спортивные внедорожники
Класс Среднеразмерные кроссоверы и внедорожники Lux
Класс Купе спортивные
Транспортный налог
Регион
Тип транспортного средства
Мощность
л.с. кВт
Период
мес.
Итого
 

налог в Москве
От техники к человеку
С декабря 2012 года компания практикует серию специализированных мастер-тренингов для дилерских менеджеров. Семинары призваны доказать, что работать с клиентами нужно лучше и креативнее. «Бренд должны узнавать, причем, на уровне ощущений, - говорит Александра Морозова, руководитель центра качества Mazda Motor Rus. – Так называемая лояльность клиента – это хорошо, ее взяли на вооружение многие марки, но сегодня ее недостаточно. Мы хотим, чтобы нас рекомендовали, а это уже иная ступень взаимоотношения с потребителями». Отныне деятельность того или иного дилерского центра Mazda рассматривается под углом зрения, который в мировой гостиничной практике именуется как «Индекс «Рекомендации». Если говорить упрощенно, это круг потребителей, которые остались довольны той или иной предложенной услугой, за вычетом тех, кого она, простите, не вдохновила. Одна голландская компания, занимающаяся оценкой подобного Индекса, подготовила  специальный опросник. С его помощью в московской штаб-квартире Mazda определяют, как сработал дилер, прошедший новый курс обучения, сколько людей готовы рекомендовать данный д/ц. На сегодняшний день в рамках программы проведено 29 тренингов, обучено 450 человек, представлявших 25 дилерских центров из разных регионов России. И, по словам Александры Морозовой, определенные результаты уже есть. Это те официальные партнеры, которые по истечении 0,5 года после тренинга увеличивают свой Индекс «Рекомендации» до 60-70%. Но причем тут гостиничный бизнес, спросите? Оказывается, именно в данной сфере отчетливее всего прослеживается такой важный момент, как человеческая рекомендация. На нее, кстати, делает ставку и Карстен Альберт, топ-менеджер одной крупнейшей международной сети управляющих компаний, принявший приглашение Mazda Motor Rus стать бизнес-тренером в рамках новой программы обучения. Карстен сегодня тренирует и инспектирует олимпийскую стройку в Сочи и неплохо знаком с реалиями российского бизнеса. В качестве одной из главных своих задач он видит смену поведения сотрудников автоцентров. «Возможно, кому-то покажется не очень существенным, но представитель автосалона должен суметь в течение первых 15 секунд произвести на посетителя достойное впечатление, - говорит г-н Альберт. – Да, улыбаться и пожать при встрече руку, когда это уместно, – важно. Но при этом необходимо готовиться к приему гостя, особенно, если он – постоянный клиент. Это означает, что менеджер должен знать посетителя по имени-отчеству, разбираться в его предпочтениях, причем, не только автомобильных».По мнению Карстена Альберта, техническая сторона отношений с клиентом должна уступить место чисто человеческой: «Не стоит сразу загружать гостя профессиональной информацией в виде вопросов: «Какой VIN-номер у вашей машины?». Если вы не знакомы с посетителем, первым делом полюбопытствуйте, как его зовут. Это будет верно». Чтобы иметь о клиенте как можно больше данных, всю полученную информацию бизнес-тренер рекомендует заносить в компьютер: что любит человек, чего не приемлет и т.д. Чтобы при встрече не переспрашивать. А доступ к этому программному обеспечению должен быть у всех сотрудников автоцентра, будь-то ресепшн, отдел продаж или сервис-зона.  «Как грамотно встретить гостя или записать его на ТО, - это азы нашей просветительской работы, - утверждает г-н Альберт. – Также мы учим автопредпринимателей работе в команде, это не менее важный момент». Человек, по убеждению бизнес-тренера, всегда должен быть в центре внимания. А чтобы гость чувствовал себя в автосалоне как дома, он должен иметь возможность выпить чашечку кофе, воспользоваться бесплатным Wi-Fi. Стоит это сущие копейки, а эффект может быть солидный».Г-н Альберт не понимает, почему на парковке перед автоцентром в России он зачастую видит автомобиль директора, причем, непрофильной и более премиальной марки, а клиентским машинам попросту негде пристроиться. «Это в корне неверно, - полагает бизнес-тренер. - В жизни даже могут возникнуть такие ситуации, когда топ-менеджер должен будет предоставить свою машину в качестве подменной для того или иного уважаемого клиента. А уж обеспечить салонным автомобилем на время, пока клиентский будет находиться на гарантийном ремонте, - это и вовсе обязательная практика для дилеров. Равно как всегда можно найти время, чтобы при необходимости подвезти клиента до ближайшей станции метро». Если автосалон проштрафится перед своим клиентом (чего греха таить, у нас это встречается кругом и всюду), он, по убеждению Карстена Альберта, должен сразу же загладить свою вину. Например, посредством предоставления скидок на те или иные услуги. А уж такие вещи, как приглашение на корпоративные мероприятия, выезды и презентации, - само собой разумеется. Согласитесь, взгляды на жизнь и бизнес у нашего героя, как сегодня модно говорить, клиентоориентированные, правильные. Хотелось бы верить, что их воплощение в жизнь (пока что по линии одной марки – Mazda) не растянется на года. Иначе чего ради все эти благие усилия и порывы…
2013-07-25
Автор: Иван Братуха