6 июня 2016, 10:37

Волонтеры должны доказать, что имидж для Lada не пустой звук

За последнее время Lada повысила мнение клиентов больше, чем другие автомобильные бренды. Об этом свидетельствуют статистические данные заводского Центра удовлетворенности потребителей (ЦУП), озвученные на конференции Lada Aftersales.
^

Если в 2012 году индекс клиентской удовлетворенности сервисом отечественной компании составлял 53,7%, то в 2015-м он поднялся до 81,7%. А на сегодняшний день и вовсе вырос до 82,8%. Таким образом, цифра ничуть не отстает от показателей марок, входящих в один Альянс с «АвтоВАЗом». Данный индекс демонстрирует желание клиента, посетившего дилерский центр Lada, рекомендовать его своим знакомым, друзьям, коллегам и т.п. Еще цифры: если в 2014-м 5,4% автомобилей, прибывавших с завода в дилерский центр, имели те или иные внешние повреждения, то сегодня этот показатель упал до ничтожных 0,31%.

Основная цель организованного в марте 2014 года ЦУП, – обеспечение прямой связи с клиентом и максимально быстрое решение проблем, которые могут у него возникнуть как до заезда в дилерский центр, так и после его посещения. Для этого в рамках ЦУП были сформированы две специализированные  службы: 1) анализа причин дефектов (шасси, электрика, двигатель, резиновые изделия и т.п.) и 2) персональных менеджеров. С этим, думается, сталкивался любой из наших читателей, кто недавно приобретал Vesta или XRay. На повышение имиджевой составляющей предприятия позитивно влияет ведение практики т.н. «обратной связи». С момента образования ЦУП обработано 14,5 тыс. клиентских проблем, или 99% всех случаев.

На сегодняшний день «АвтоВАЗ» откомандировал дилерам 111 волонтеров, которые принимают непосредственное участие в продаже данных новинок, а потом решают вопросы, связанные с эксплуатацией машин. «На местах» персональные менеджеры будут находиться в течение 6 месяцев, и весь этот командировочный срок они должны быть максимально полезными покупателям, не взирая на  день недели или час суток. То есть вопросы от клиентов могут поступать круглосуточно, и волонтеры обязаны на них реагировать моментально. Сергей Солдатов, директор ЦУП, заметил, что заводские «посланники» даже принимали звонки в Новогоднюю ночь.

Сергей Солдатов, директор Центра удовлетворенности потребителей

Поскольку вазовскими представителями сегодня покрывается 79% продаж Lada, понятно, что присутствуют менеджеры далеко не на всех 349 дилерских центрах. В этой связи получается, что те центры, где волонтеров нет, как бы ущербны. Но на деле это не так, потому что над ними организуется своеобразное «шефство», то есть в случае необходимости на помощь придут волонтеры из ближайшего дилерского центра, даже если он расположен на расстоянии 1000 км. «Хотим, чтобы в течение 6 месяцев у Lada Vesta и XRay не было никаких «болячек», а у их владельцев - никаких проблем», - заявил Сергей Солдатов. По его словам, на устранение появившегося вопроса владелец Lada отныне тратит не 2,8 дня, как было в январе 2015 года, а всего 0,6 дня.

Иван Братуха
Новости Lada, Лада Лада Икс Рей, Х-Рей, X Ray, Лада Веста

В избранное

Ищете новую машину? Мы поможем выбрать Оставить заявку
Комментарии пользователей
Войти через
Код проверки:
Отправить
Отзывы по теме
Форум ВАЗ Lada Xray
форма кузова концепта была очень красива в отличии от от предлагаемой к продаже. Ввиду этого продажи будут менее массовыми.
Дмитрий
Первый Lada Xray сошел с конвейера «АвтоВАЗа»
Ну не знаю, как по мне, лада как была всю жизнь тазом, так им и останется. Уж сколько попыток было: приоры, калины, гранты, ларгусы - а болезни все равно одни и те же. Только теперь они за свои ведра с гайками еще и цены заламывают как за путевые иномарки. Правда они, похоже. не понимают, что тем самым ...
Елена Чаадаева
«Ладу Икс Рэй» решили сделать «эксклюзивной». Будет ли спрос?
Вот зачем из скромного утилитарного автомобиля пытаться делать бизнес-класс? Лада все равно BMW никогда не станет. Кто ее будет покупать такую? Те, кому требуется комфорт и деньги имеют другие, и предпочтения.
Миша
Все обсуждения автомобилей
Как вы благодарите водителя, пропустившего Вас вперед?
Голосовать
Рейтинг по классам
Класс Кабриолеты и родстеры
Класс Грузопассажирские универсалы повышенной вместимости
Класс Компактные кроссоверы и внедорожники
Транспортный налог
Регион
Тип транспортного средства
Мощность
л.с. кВт
Период
мес.
Итого
 

налог в Москве
Волонтеры должны доказать, что имидж для Lada не пустой звук
Если в 2012 году индекс клиентской удовлетворенности сервисом отечественной компании составлял 53,7%, то в 2015-м он поднялся до 81,7%. А на сегодняшний день и вовсе вырос до 82,8%. Таким образом, цифра ничуть не отстает от показателей марок, входящих в один Альянс с «АвтоВАЗом». Данный индекс демонстрирует желание клиента, посетившего дилерский центр Lada, рекомендовать его своим знакомым, друзьям, коллегам и т.п. Еще цифры: если в 2014-м 5,4% автомобилей, прибывавших с завода в дилерский центр, имели те или иные внешние повреждения, то сегодня этот показатель упал до ничтожных 0,31%.Основная цель организованного в марте 2014 года ЦУП, – обеспечение прямой связи с клиентом и максимально быстрое решение проблем, которые могут у него возникнуть как до заезда в дилерский центр, так и после его посещения. Для этого в рамках ЦУП были сформированы две специализированные  службы: 1) анализа причин дефектов (шасси, электрика, двигатель, резиновые изделия и т.п.) и 2) персональных менеджеров. С этим, думается, сталкивался любой из наших читателей, кто недавно приобретал Vesta или XRay. На повышение имиджевой составляющей предприятия позитивно влияет ведение практики т.н. «обратной связи». С момента образования ЦУП обработано 14,5 тыс. клиентских проблем, или 99% всех случаев. На сегодняшний день «АвтоВАЗ» откомандировал дилерам 111 волонтеров, которые принимают непосредственное участие в продаже данных новинок, а потом решают вопросы, связанные с эксплуатацией машин. «На местах» персональные менеджеры будут находиться в течение 6 месяцев, и весь этот командировочный срок они должны быть максимально полезными покупателям, не взирая на  день недели или час суток. То есть вопросы от клиентов могут поступать круглосуточно, и волонтеры обязаны на них реагировать моментально. Сергей Солдатов, директор ЦУП, заметил, что заводские «посланники» даже принимали звонки в Новогоднюю ночь. Поскольку вазовскими представителями сегодня покрывается 79% продаж Lada, понятно, что присутствуют менеджеры далеко не на всех 349 дилерских центрах. В этой связи получается, что те центры, где волонтеров нет, как бы ущербны. Но на деле это не так, потому что над ними организуется своеобразное «шефство», то есть в случае необходимости на помощь придут волонтеры из ближайшего дилерского центра, даже если он расположен на расстоянии 1000 км. «Хотим, чтобы в течение 6 месяцев у Lada Vesta и XRay не было никаких «болячек», а у их владельцев - никаких проблем», - заявил Сергей Солдатов. По его словам, на устранение появившегося вопроса владелец Lada отныне тратит не 2,8 дня, как было в январе 2015 года, а всего 0,6 дня.
2016-06-06
Автор: Иван Братуха