Все, что вы хотели знать об онлайн продажах автомобилей
Изображение загружается
Сегодня на отечественном авторынке сложились особые условия игры. Томас Щтэрцель, председатель Комитета автопроизводителей АЕБ, характеризует ситуацию как «крайне нестабильную». По его словам, несмотря на то что итоги трех кварталов 2021-го оптимистичные (+15,1%), в сентябре машин было продано на 22,6% меньше, чем год назад. «Как и ожидалось, негативный тренд продолжается», — отметил г-н Штэрцель.
Мнение эксперта важно, но мы и сами с усами. Ежику понятно: прийти в салон и уехать на новеньком автомобиле за декларируемые деньги сродни басням Крылова. Общемировая проблема с полупроводниками, снизившиеся объемы автопроизводства и, как следствие дефицит автомобилей привели к диктату дилеров. Принцип «что хочу, то и ворочу» сегодня главенствующий, и кардинально повлиять на ситуацию производители не в состоянии.
Решат ли проблему новомодные онлайн продажи? Или даже эта схема подразумевает обязательное присутствие в цепочке дилеров? Давайте попытаемся понять.
Можно ли говорить о «полном цикле»?
Сначала надо разобраться в самом понятии «онлайн-продажи». Следует ли под ним подразумевать «полный цикл» (от выбора модели и предоплаты до подписания документов и передаче ТС покупателю) или речь все же идет о простом бронировании машин? В компании Renault так ответили на запрос портала 110km.ru: «Клиенту доступен полный цикл покупки автомобиля онлайн. Первый шаг — бронирование автомобиля с предоплатой. Далее клиент по своему выбору может продолжить покупку либо в режиме оффлайн (приехать в ДЦ и завершить сделку на месте), либо в режиме онлайн. В последнем случае ему предоставляется окончательный договор купли-продажи, клиент вносит оставшуюся сумму и может воспользоваться доставкой автомобиля на дом. Все продажи в онлайн-шоуруме осуществляет дилер».
Свой смысл в понятие вносит концерн Volkswagen: «С юридической точки зрения, онлайн продажа подразумевает продажу дистанционным способом — это заключение предварительного договора купли-продажи онлайн. В нем указано, что непосредственно договор купли-продажи товара заключается исключительно после ознакомления клиента с товаром, имеющимся в наличии у продавца. При этом продажа дистанционным способом не предполагается». По сути, речь идет о бронировании онлайн с возможностью полной оплаты автомобиля. То есть продавцом всегда выступает официальный дилер, а не импортер.
Похожая схема практикуется китайской Geely. В пресс-службе компании так прокомментировали наш вопрос: «Резонно говорить о некоей онлайн витрине, которая дает возможность посмотреть автомобиль в наличии и сделать предоплату в размере 10 тыс. руб. — по сути, забронировать автомобиль». Не без участия дилеров работают и японцы. «Официальные дилеры Nissan в России являются нашими партнерами, поэтому онлайн-продажи (как предоплаты, так и полные) проходят с их участием», — отметили в пресс-службе компании.
Позиция Hyundai отличается от коллег: «Речь идет о полноценной, реальной продаже автомобилей онлайн, которая позволяет дистанционно пройти весь цикл приобретения нового автомобиля, включая полную оплату банковской картой, покупку страховки и оформление кредита».
А вот мнение представителя дилерского сообщества. Андрей Ольховский, генеральный директор ГК «Aвтодом»: «Полная цифровизация процесса покупки автомобиля пока крайне маловероятна в силу определенных нюансов, связанных с выбором машин различных ценовых категорий. Так, в массовом сегменте уровень кастомизации обычно не отличается разнообразием и связан преимущественно с выбором цвета кузова или наличием базовых дополнительных функций (круиз-контроль, подогрев сидений). В данной ситуации онлайн-продажи — это возможный
вариант приобретения автомобиля».
«Свои» машины или дилерские?
Купить онлайн сегодня можно все модели, имеющиеся в российских линейках автопроизводителей, что подтвердили опрошенные нами импортеры, и это, несомненно, плюс. Другой момент, что это за автомобили? Дилерские или все же «свои», продаваемые через сток дистрибьютора?
Практика показывает, что, за исключением Hyundai, все машины, реализуемые в онлайн-шоуруме, принадлежат дилерам. Как информирует пресс-служба Volkswagen, дилер сам управляет процессом онлайн-продаж: показывает те автомобили, которые считает нужным, выкладывает самостоятельно всю нужную информацию. Импортер лишь предоставляет дилеру площадку для онлайн-продаж». В Renault дополняют: «Дилер публикует не только автомобили, которые уже у него на складе, но и те, что находятся в производстве или на пути в дилерский центр».
У «Хендэ Мотор СНГ свои правила игры: «Во время продажи автомобилей через онлайн-платформу мы не задействуем автомобили из дилерских центров, а используем отдельный сток в ведении дистрибьютора». Получается, что он (дистрибьютор) реализует как бы «свои» машины, а не те, что отгружаются дилерам за их же счет. Принимая во внимание нынешний дефицит самых востребованных моделей, дилеры, чего греха таить, недополучают машины, которые могли бы быть продавать по «своим каналам». Налицо некоторая «убыточность» работы дилеров, и в Hyundai это понимают, поэтому предлагают своим партнерам фиксированную комиссию, соответствующую размеру дилерской маржи (порядка 5-7% от цены а/м).
Получим ли «на выходе» машину, стоимость которой рассчитали на сайте?
К онлайн продаже, как правило, доступны уже произведенные автомобили, которые есть в наличии у дилеров (дистрибьютора — в случае с Hyundai), а также те, что запланированы к производству. При этом в Renault поясняют: «В онлайн-шоуруме публикуются предложения автомобилей дилеров во всех статусах: производство и наличие на складе автопроизводителя, на пути к дилеру или уже в дилерском центре. Данные статусы отражаются при онлайн-заказе». В компании уточняют, что заказ своей комплектации через онлайн-шоурум на данный момент недоступен.
А в Hyundai сделать заказ на автомобили в соответствии со своими индивидуальными предпочтениями пока можно лишь через дилерский центр. Поскольку машины уже произведены, доступны и их VIN-номера.
Небезынтересным выглядит вопрос: может ли импортер гарантировать, что покупатель получит «на выходе» машину, стоимость которой он рассчитал на сайте? Ответ Hyundai короткий и утвердительный: «Безусловно, ведь и оплата происходит онлайн, на сайте». В Volkswagen расшифровывают: «Импортер лишь предоставляет дилерам платформу для онлайн-бронирования, продает же автомобиль сам дилер, поэтому гарантии может дать только тот ДЦ, который предлагает конкретный автомобиль. При этом, внося оплату онлайн, — подчеркивают в компании, — покупатель подписывает публичную оферту и «вправе требовать от дилера товар по указанной в ней цене».
Компания «Renault Россия» в данной схеме выступает как технический партнер, на площадке которого дилеры публикуют свои предложения, и третьим лицом в сделке не участвует: «Мы доверяем дилерам вопросы по части прозрачности ценообразования в онлайн-шоуруме. В случае возникновения спорной ситуации клиент всегда может обратиться в Центр поддержки клиентов, который сделает все возможное для корректной отработки жалобы дилером».
По информации Nissan, импортер рекомендует розничные цены на автомобили (РРЦ): «Процесс определения финальной стоимости автомобиля индивидуален и зависит от выбранных клиентом условий его приобретения».
А что с «допами»?
Дилеры откровенно пользуются ситуацией с дефицитом машин и навязывают покупателям дополнительное оборудование, увеличивая тем самым конечную стоимость на несколько сотен тысяч рублей, а то и больше. В этой связи взоры людей невольно обращаются в сторону онлайн продаж, полагая, что именно там спасение. А так ли оно на самом деле? Можно ли купить автомобиль онлайн без «допов», и может ли дилер, участвующий в схеме онлайн продаж, отказать в продаже автомобиля без «допов»?
«Существует несколько типов дополнительного оборудования, — говорят в Renault. — Первый идет с завода: дополнительное оборудование отражено в прайс-листе на сайте производителя, оно также отражено при заказе автомобиля онлайн и по умолчанию включено в его стоимость. Второй тип — дилер предлагает допоборудование от лица своего дилерского центра. В этом случае клиент сам выбирает, нужны ему эти опции или нет. В любом случае решение всегда за клиентом, и дилер всегда предложит оптимальный вариант, исходя из его потребностей».
По информации Volkswagen, на онлайн-платформе ДЦ предлагает автомобиль и имеет возможность отразить установку допоборудования, включив его в цену. Далее, внося оплату онлайн, покупатель подписывает публичную оферту и вправе требовать от дилера товар по указанной в ней цене. Если, например, на сайте автомобиль продается без дополнительного оборудования, и клиент совершил оплату, он имеет право требовать от дилера продажи автомобиля в той комплектации, в которой автомобиль предлагался на сайте.
В Nissan говорят, что в настоящее время онлайн и оффлайн истории по дополнительному оборудованию очень похожи — по той простой причине, что в онлайн продажах участвует дилерский склад: «Для бОльшей прозрачности мы добавили информацию про дополнительное оборудование на сайт компании».
У Hyundai, которая, как мы уже сказали, создала для своих автомобилей отдельный сток, схема своя. В настоящее время продажа допопций через портал онлайн-продаж Hyundai не осуществляется. «Клиент по собственному желанию может заказать установку дополнительного оборудования в дилерском центре после получения автомобиля по согласованию с дилером, — уточняют в компании. — Дилеры не могут отказывать клиентам в покупке, поскольку весь процесс приобретения идет в онлайн-формате».
Если что, деньги вернут
Как отмечают в Hyundai, во время покупки клиент с помощью банковской карты сначала делает обеспечительный платеж онлайн, а через несколько дней вносит оставшуюся сумму. При этом деньги лишь блокируются на счете, а окончательное списание происходит в момент передачи автомобиля. В случае с Nissan предоплату, чтобы забронировать автомобиль, можно сделать напрямую с сайта. В личном кабинете, который формируется автоматически после оставления заявки, вносится полная сумма. Вернуть же деньги можно в любой момент. При этом получателем денег является ДЦ.
«Когда клиент частично оплатил автомобиль, он видит его в личном кабинете, — комментирует пресс-служба Volkswagen. — И может сам определить, когда и как провести дальнейшую оплату, вплоть до 100%». Есть второй вариант: в ходе коммуникации с ДЦ можно выбрать оплату оффлайн в салоне дилера. Импортер не участвует в процессе продажи, все оплаты проводятся в адрес дилерского центра. «Деньги до передачи автомобиля клиент может вернуть», — уточняют в компании.
Этапность пути озвучивает Renault: «Первый этап — предоплата. Затем дилер связывается с клиентом, проверяет и подтверждает заказ. В случае успешного подтверждения сделки дилер направляет предварительно ДКП на согласование с клиентом. Если по какой-либо причине заказ отменяется, клиенту возвращается вся сумма предоплаты (без комиссии). Второй этап — согласование договора и полная оплата онлайн. После этого клиенту на почту приходит ссылка, по которой он видит окончательную версию ДКП, подтверждает ее и переходит в окно платежной системы для оплаты оставшейся суммы. Все денежные средства идут на расчетный счет дилера. Деньги можно вернуть на любом из этапов, после предоплаты или после полной оплаты (без комиссий). Между первым и вторым этапом проходит от 3 до 5 дней, в зависимости от того, нужен ли клиенту кредит и другие услуги».
Путь от момента бронирования до оплаты онлайн
Как говорят в Hyundai, от момента бронирования автомобиля до внесения оплаты онлайн обычно проходит 2-3 дня. По информации Volkswagen, вопрос сводится только к тому, сколько времени клиент ищет и выбирает свой автомобиль. Что касается самого оформления, оно занимает немного, от 5 минут.
В Nissan утверждают, что все зависит от степени готовности клиента: «Если он только в стадии выбора, процесс займет больше времени, так как необходимо поконфигурировать автомобиль, сравнить его с другими, выбрать из наличия и т.д. В онлайн-шоуруме выстроена вся последовательность действий, дабы клиент мог пройти путь максимально быстро — буквально за 10 минут».
Представители Renault подтверждают, что этап непосредственной покупки автомобиля онлайн не займет много времени — обычно с момента поиска автомобиля в каталоге до бронирования проходит от получаса до 2 часов (включая звонок дилера), а с момента бронирования до получения автомобиля — от 3 до 5 дней. Вопрос, где получать транспортное средство: в автосалоне или его вам подгонят прямо к подъезду, решается с дилером. Практика показывает, что потребители предпочитают ту же схему, что и при обычной (оффлайн) сделке. Привычка, однако…
В одной из дальнейших публикаций мы намерены продолжить рассказ по теме автомобильных онлайн продаж. Следите за нашей информационной лентой
